Services en français : les Ténois partagent leurs préoccupations

Êtes-vous satisfait de l’offre de services en français aux Territoires du Nord-Ouest ? Le gouvernement des TNO a posé la question aux résidents et aux organismes francophones du territoire en septembre.

Thomas Ethier – IJL Réseau.Presse – L’Aquilon

Les principaux organismes qui desservent les Franco-Ténois ont eu l’occasion en septembre de faire état des diverses préoccupations entourant les services offerts en français par le gouvernement des TNO. Sur la photo : les bureaux de la Fédération franco-ténoise, à Yellowknife. (Crédit photo : Thomas Ethier)

Les résidents et organismes franco-ténois ont eu l’occasion, en septembre, de se prononcer sur la qualité des services offerts en français par le Gouvernement des Territoires du Nord-Ouest. L’exercice prenait place dans le cadre de l’évaluation du Plan stratégique sur les communications et les services en français 2018-2023.

Menée tous les cinq ans, l’évaluation a pour but d’élaborer le prochain plan quinquennal, qui doit être dévoilé à l’été 2023. Les résidents francophones ont été invités à se prononcer en personne dans le cadre de groupes de discussion organisés à Yellowknife et Hay River, et dans le cadre d’une séance d’échange virtuelle. Les consultations ont été menées par la firme indépendante Grant Thornton.

« En arrivant à Yellowknife il y a quatre ans, j’ai été privée d’informations dont j’aurais eu besoin en français, partage la résidente de Yellowknife Nancy Bélanger, à sa sortie de la séance du 13 septembre, à Yellowknife. J’ai dû me débrouiller entièrement en anglais, et j’ai même parfois choisi d’abandonner certains services. Je suis heureuse d’avoir pu partager mes préoccupations, et contribuer à trouver des solutions. »

« Je demande toujours le [service en] français, mais je ne me plains jamais à l’employé si ce n’est pas possible. Ce n’est pas sa faute. Le problème se situe à un autre niveau, a indiqué Diane Boudreau, résidente des TNO depuis 22 ans. Personnellement, je n’ai jamais subi de complications en raison du manque de services en français… jusqu’à maintenant ! Je connais certaines personnes qui en auraient vraiment eu besoin à certains moments, surtout pour des soins de santé. »

Un enjeu de planification

Les représentants d’organismes francophones ont pour leur part été conviés à des rencontres individuelles pour faire part de leurs préoccupations. Jusqu’à présent, le gouvernement territorial a consulté la Fédération franco-ténoise (FFT), le Collège nordique francophone, le Réseau TNO Santé et le Conseil de développement économique des TNO (CDÉTNO).

Selon la directrice générale de la FFT, Audrey Fournier, bien que les efforts des dernières années aient porté fruit en matière d’affichage et de communications en français, on observerait peu d’évolution au moment de chercher des services.

« Le GTNO s’est grandement attaqué à la partie visible de l’iceberg, comme les communications, l’affichage des services ou la traduction des pages Web. Il faut maintenant aller plus loin vers la planification, indique-t-elle. Ce que nous avons moins été à même d’observer ces dernières années, c’est le recrutement de personnel bilingue. Nous n’avons pas senti de gros efforts de la part du gouvernement sur ce plan. On est peut-être passé un peu à côté. »

Concrètement, l’organisme réclame du GTNO une prestation de services qui correspond à l’offre active de service en français. « Il faut aller au-delà de l’accueil de type “Hello, Bonjour”. Oui, nous savons qu’il existe tel atelier ou tel groupe d’entraide, qui sont publicisés. Or, lorsqu’on veut en bénéficier, le service n’est pas offert en français », déplore-t-elle.

Bref, tout n’aurait pas été fait, aux yeux de la FFT, pour remplir les engagements inscrits au plan stratégique 2018-2023 du GTNO. « On parle d’offre de services directe en français à plusieurs endroits de ce plan stratégique, mais ce n’est vraiment pas une chose que l’on voit fréquemment. Nous ne sommes pas encore rendus là. Il va vraiment falloir que le GTNO s’attaque au problème s’il veut réellement offrir des services directs en français. »

Pour atteindre ses objectifs en matière de services en français, le gouvernement des TNO reçoit un financement annuel du gouvernement fédéral dans le cadre de l’Entente Canada–TNO sur les services en français et en langues autochtones. Le montant alloué pour la période de 2020 à 2023 s’élève 16,9 millions $.

Selon la directrice générale de la FFT, Audrey Fournier, bien que les efforts des dernières années aient porté fruit en matière d’affichage et de communications en français, on observerait peu d’évolution au moment de chercher des services. (Crédit photo : Thomas Ethier)

Au-delà de la pénurie de main-d’œuvre

Bien qu’on réclame des efforts dans tous les ministères, la santé demeure la priorité pour les résidents, souligne Mme Fournier. Or, une importante pénurie de main-d’œuvre force depuis plusieurs mois la suspension de services à l’échelle du territoire, dans les hôpitaux et centres de soins de santé, et ce, dans toutes les langues officielles du territoire. Le GTNO déploie depuis septembre un plan de recrutement d’urgence.

L’enjeu de recrutement de personnel bilingue s’étendrait aussi au-delà du secteur de la santé. « L’un des plus grands enjeux auxquels le GTNO est confronté dans l’atteinte des objectifs prévus dans le Plan stratégique sur les communications et les services en français 2017-2023 est le recrutement et la rétention d’employés bilingues », résume le GTNO dans une réponse fournie par courriel. Au moment de publier, Médias ténois n’a pu obtenir d’entrevue téléphonique avec des porte-paroles du gouvernement.

Bien qu’elle reconnaisse que la pénurie de main-d’œuvre affecte l’ensemble des résidents, Mme Fournier juge que le contexte ne saurait tout justifier. « C’est un enjeu de planification. On comprend qu’il est difficile de recruter, mais on ne peut pas tout mettre sur le dos de la COVID ou de la pénurie de main-d’œuvre en santé. Toute la planification derrière le recrutement n’a pas été faite », juge-t-elle.

La directrice parle également d’un « manque d’action et de volonté ». « Prenons les services d’interprétation dans les hôpitaux, par exemple. Dans certains cas, il y a bel et bien une procédure en place pour appeler un interprète ou un coordonnateur de services. La procédure existe… mais elle n’est pas exécutée », déplore-t-elle. « Oui, ça prend des employés bilingues. Mais ça prend également un engagement de la part des gestionnaires des différents ministères. »

« Nous avons besoin de cultures organisationnelles où il est valorisé de parler français, ou cela est important pour les gestionnaires, poursuit Mme Fournier. Les outils et initiatives en place doivent descendre dans la hiérarchie, se rendre en première ligne, au client, et se transformer en vrai service. Ce n’est pas ce que l’on voit, et c’est dommage. »

Audrey Fournier souligne toutefois le progrès réalisé depuis la mise en place du premier plan stratégique, en 2014. « Ce n’est que le deuxième plan stratégique, c’est un travail en cours, concède la directrice. Énormément de travail a été accompli depuis. On constate beaucoup de volonté de la part du Secrétariat aux affaires francophone. Il y a pourtant d’importants enjeux structuraux qui sont difficiles à régler. »